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# 이은아. 신 역량 6. 적극적으로 경청한다(Listens Actively). 

1. 고객이 전달하고자 하는 것을 보다 잘 이해할 수 있도록 고객의 상황, 정체성, 환경, 경험, 가치 및 신념 등을 고려하면서 듣는다(Considers the client’s context, identity, environment, experiences, values and beliefs to enhance understanding of what the client is communicating).

 

사람들은 변화하고자 하는 개선 목표를 세우지만 그들이 원하는 것과 반대되는 행동을 지속적으로 합니다. 왜 그럴까요? Kegan & Lahey(2020)는 그 이유를 설명함에 있어 원하는 행동을 했을 때 발생될 일에 대한 우려의 감정과 그 감정 기저에 암묵적인 숨겨진 서약(신념, 가정 등)이 있기 때문이라고 설명하고 있습니다. 그래서 코치는 고객이 언어 이면의 가치, 가정, 신념 등에 귀 기울여 듣고 들었던 내용을 고객에게 표현할 수 있어야 합니다. 구역량과 신역량에서 고객의 가정과 관점에 도전하고 그것을 강력하게 표현하라고 설명하고 있습니다(박창규 외, 2019, 2022).

 

다음 제시된 대화는 적극적 관계를 형성하는 방법을 찾고 싶다는 고객의 가정에 도전하는 코치의 대화만 간단하게 추려서 제시한 것입니다.

 

고객 : 제가 먼저 다가가는 것입니다. 95%는 다른 사람이 다가오거든요. 이런 소극적인 제 행동이 너무 싫습니다. … (생략)

코치 : 다가가는 5%의 사람들은 어떤 사람인가요? 

고객 : 저는 사람을 사귈 때 그 사람이 다른 사람들과 이야기하는 것을 멀리서 관찰자로 바라봅니다. 그리고 이 사람과 한 번 만날 사이인지 아닌지를 판단합니다. ….. (생략)

코치 : 오래 만날 사람과 만나지 않을 사람의 기준은 무엇입니까?

고객 : 음.. 그것은 직관적으로 아는 것 같아요….(생략)

코치 : 고객님의 말씀 속에 모순이 느껴지는데 말씀드려도 될까요?

고객 : 네. 그래요? 말씀해 주세요.

코치 : 처음 말씀하셨을 때는 수동적이고 소극적이라고 말씀하셨는데 지금 말씀은 관찰자로 바라보시면서 이 사람과 오래 만날 사람인가를 선택하고 계시는 능동적인 행동을 말씀하시는 듯합니다.

고객 : 아… 그러네요.. 정말 모순이네요. 소극적이라고 생각했는데 내가 판단을 하면서 적극적인 행동을 방해하는 행동을 하고 있네요… 그렇게 생각해 본 적은 한 번도 없었습니다.

코치 : 그러셨군요. 한 가지 더 말씀드리고 싶은 부분이 있는데 말씀드려도 될까요?

고객: 네.  말씀해 주세요.

코치 : 고객님의 소극적 행동을 하는 기저에는 어떤 가정이 있는 듯합니다. 예를 들어 ‘이런 사람들은 오래 함께 할 수 없는 사람이야.’ 라는

고객 : 네. 맞아요. 저에게는 그런 생각이 있습니다. 왜냐하면 괜히 가까이했다가 제가 상처를 받으면 어떡하지? 라는 염려와 걱정이 있습니다. 이야기하다 보니 상처를 받지 않으려면 이런 사람들이어야 한다는 저만의 선입견을 가지고 있는 듯합니다.

 

이 고객의 원하는 행동은 적극적으로 관계를 맺고 싶다고는 했지만 암묵적으로 상처받을 것을 두려워하여 ‘이런 사람하고는 함께 할 수 없다’는 자신만의 암묵적인 서약을 가지고 있었습니다. 그것은 변화를 원하지만 과거의 행동을 반복하게 하는 원인을 제공하고 있습니다.

 

코치로서 적극적 경청을 한다는 것은 고객의 성장을 위해 다소 불편할 수 있는 이야기 혹은 가정 등도 표현할 수 있어야 하며 그러기 위해서는 PCC Markers 6-4 고객의 에너지 변화, 비언어적 신호 또는 기타 행동을 탐구하는 것이 반드시 필요하며 6-7 고객이 소통한 내용을 스스로 더 명확하게 이해하도록 돕기 위해 간결하게 반복하거나 요약하는 것이 필요할 것입니다.

 

 

성찰 질문

- 코치가 고객의 가정, 신념, 욕구 등을 경청하고 표현하는 것에 대해 각각 점수를 준다면 10점 만점에 몇 점을 줄 수 있습니까?

- 각각의 상황에서 그러한 점수를 준 이유는 무엇인가요?

- 그렇게 생각하는 기저에 코치 스스로에 대한 가정은 무엇인가요?