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#석진오,  코칭역량N6_적극적으로 경청한다.  

“대화의 시작은 경청입니다.”  삼성의 창업주셨던 고(故) 이병철 회장님은 고 이건희님을 부회장으로 앉히면서 “경청(傾聽)” 두 글자를 써서 주셨다고 합니다.  경청의 목적은 말하는 사람을 “이해”하는데 있습니다.  다르게 표현하면 ‘이해할 때까지 듣는 것!’으로 받아들일 수 있지 않을까요?  충분한 이해 없이 반응하는 것이라면, 어떠한 인정, 공감, 질문, 피드백도 대화상에서 겉돌 수밖에 없을 것입니다.  대화가 앞으로 나아가지 못하고 제자리를 빙빙 돌게 하는 원인입니다. 

고객이 말하는 주제를 물위에 떠있는 빙산의 일각으로 표현해보면, 그 동안 고객이 그 주제에 대하여 사유(思惟)해온 내용은 참 깊고 넓다는 것을 상상해볼 수 있습니다.  그래서 코칭에서의 시작은 고객이 누구인지 고객의 상황이 무엇인지를 배우기 위해서 들어야 합니다.  고객이 충분히 표현하지 못했다면, 코치의 어떠한 반응도 간섭이고 방해하는 행동일 뿐입니다.  대화 중에 끊임없이 이어지는 코치의 감탄사, 음~ 아~ 오~ 등이 그 중 하나의 예시가 될 수 있을 것입니다.  고객이 말하는 내내 이어지는 이러한 반응은 고객이 자신의 이야기에 몰입하거나 내면을 탐구하는데 은근히 방해가 될 수 있습니다.  고객의 이야기는 중심을 찾아가지 못하고 주변을 맴돌게 됩니다. 

고객보다 고객의 문제에 마음을 두고 있다면, 코치는 자신의 말에서 스페이스를 잃게 되고 서두르게 될 것입니다.  고객도 코치의 시선이 자신에게서 벗어나고 있다는 것을 느끼게 되고 내면에 대한 탐구를 멈추게 될 것입니다.  문제의 핵심에 고객이 있다는 것을 잊지 않아야 합니다. 

적극적 경청은 대화의 시작에서 끝 전체에 걸쳐있습니다.  특히 대화의 시작에서 고객에게 집중하는 것은 적극적 경청의 첫 단추가 될 것입니다.  이 때 코치가 하는 반응은 고객이 주제와 관련하여 자신의 이야기를 더 많이 할 수 있도록 배려하고 집중하는 것입니다.  코치의 무조건적인 수용, 인정, 공감 등은 고객으로 하여금 자신의 내면탐구에 계속 머물게 하는데 도움이 됩니다.  들으면서 고객과 고객의 상황에 대해 알게 된 내용을 활용하여 맞춤화한 질문을 하는 것은 고객이 충분히 자신 안에 머물고 탐구하고 표현하는데 무척 중요합니다. 

- 그것과 관련하여 무슨 일이 있었죠?  좀 더 말씀해 주시겠어요?

- 이 궁금한데요, 무엇이죠?  좀 더 설명해 주시겠어요? 

- 그런 일이 있었군요.  지금은 어떠세요?  무엇이 달라졌나요? 

- (일시 중지, 고객에게 집중, 침묵하며 듣는다.)

- 중요한 것은 무엇이죠?  무엇을 기대하세요? 

때로는 코치가 특별한 반응 없이 오로지 고객에게 집중하고 몰입하는 것이 중요해 보입니다.  고(故) 마더테레사님은 지금까지도 최고의 경청자로 존경 받고 계시지만 정작 그 분이 했던 역할은 대화 중에 대부분을 침묵하면서 말하는 사람에게 몰입하는 것이었다고 합니다.  말하는 사람은 자신이 참으로 존중받고 소중히 여김 받고 판단 받지 않고 있었다는 것을 알았을 것입니다.  듣는 사람만큼이나 말하는 사람도 자신에게 집중하고 몰입했을 것입니다. 

성찰 – 경청하는 자세, 마음가짐으로 무엇을 강화시켜가고 있습니까?