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#석진오. 코칭역량N6. 적극적으로 경청한다 

첫 번째 코칭, 1주일 전에 누구의 소개라고 하면서 톡으로 코칭을 요청해 왔고 그 동안 코칭 동의서를 주고받고 합의하는 과정도 톡으로 이루어졌습니다. 전화기를 통해 들려오는 생전 처음 들어보는 고객의 목소리, ‘안녕하세요, 톡으로 연락 드렸던 누구입니다.’  다음은 코치의 반응이 이어졌겠죠.  코칭의 장이 펼쳐지는 이 순간을 수 없이 겪어왔지만 매번 설레임, 궁금함, 호기심과 함께 긴장감 속에서 한 발을 내딛게 됩니다. 

코치: 안녕하세요, 많이 반갑습니다. 고객님의 ‘안녕하세요’ 한 마디에 방금 전까지의 긴장감이 참 수월하게 풀리는 느낌입니다. 고객님은 어떠세요? 

고객: (중략)

코치: 그렇군요.  고객님은 어떤 분이신가요? 

고객: (중략)

코치: 그렇군요.  ‘혼신을 다하다, 몰입, 충만감, 자아실현…’ 이런 말을 들으면서 고객님이 지향하는 것과 그것을 실현해가는데 토대가 되어줄 방편은 무엇일까 호기심이 올라왔습니다.  고객님께는 근래 어떤 일이 있었어요?

먼저 들으면서 고객이 누구인지, 어떤 상황인지, 감정은 무엇인지, 중요한 단어는, 목소리에서 짐작할 수 있는 에너지, 이미지 등은 무엇인지를 배웁니다. 그리고 고객에게 맞춤화한 질문을 통하여 더 깊이 자신을 탐구할 수 있도록 합니다. 코칭의 시작은 경청입니다. 먼저 고객을 배우고, 맞춤화한 질문을 통하여 고객 스스로 충분히 탐구하고 표현하도록 함으로써 알아차림을 불러일으키게 합니다. 

코치: 지금까지 말씀하시면서 자신에 대해서 알게 된 것 또는 더 분명해진 것은 무엇이죠? 

고개: (중략)

코치: 그렇군요.  런 분명함이 생겼네요. 고객님이 그리는 세계에 대해 좀 더 말씀해주실 수 있나요? 

코치는 분명한 목적이 있지 않은 한 고객이 말하기를 중단하지 않고 완료할 수 있도록 합니다.  때로 고객의 말이 장황하게 느껴지고 코칭 주제와 관련 없을 것처럼 보이는 것까지 뻗어갈 수도 있습니다. 그러나 코치가 고객의 말을 중단하는 경우 언제 중단했는지를 알고 있어야 합니다.  고객의 말을 중단했다면 코치는 그런 행동에 대한 코칭 목적을 분명히 말해줘야 합니다.  고객의 주제 또는 앞으로의 행동을 지원하는데 도움이 되는 질문이나 관찰이 이어져야 합니다. (PCC Marker – 적극적 경청)

- 방해해서 미안합니다.  우리가 길을 벗어나지 않도록 하고 싶습니다. 

- 제가 고객님 말을 중단해도 될까요?  우리가 시간을 현명하게 사용하고 있는지 확인하고 싶습니다. 

- 이것이 코칭 목표와 어떤 관련이 있습니까? 

- 고객님이 말하고자 하는 요점은 무엇입니까?

코칭의 시작에서 코치의 적극적 경청방법의 또 하나는 고객이 말한 내용을 간결하게 반영하거나 요약하는 것입니다. 고객이 생각을 형성하고 있을 때, 새로운 통찰력을 탐구할 때, 문제해결을 위해 새로운 아이디어를 개념화할 때 도움이 됩니다.  조심해야 할 것은 코치가 고객이 말한 것을 지속적으로 반영하는 경우 고객은 더 많이 더 빠른 속도로 생각을 공유하고 싶어하는데 방해가 된다는 것입니다. 

성찰 – 코칭 대화에서 자주 사용하는 나의 적극적 경청태도(두드러진 특징)는 무엇입니까?