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#박창규, 역량6: 적극적으로 경청하라(Listens Actively). 

고객의 시스템 맥락에서 전달하는 것을 충분히 이해하고, 고객의 자기표현을 돕기 위하여 고객이 말한 것과 말하지 않은 것에 초점을 맞춘다.

(Focuses on what the client is and is not saying to fully understand what is being communicated in the context of the client systems and to support client self-expression.)

 

경청(傾聽)이란 ‘귀를 기울여 듣는’ 것이다. 듣는 사람이 몸과 마음과 귀를 기울여 들으면 말하는 사람은 상대방에게 존중받고 이해받는 느낌을 갖게 된다. 이때 두 사람 사이의 심리적 거리가 좁혀지고 신뢰가 쌓이며 고객과 코치의 연결감이 생기면서 코칭이 가능하게 된다. 적극적 경청이란 그러한 신뢰 위에 고객의 언어를 통해 이해한 바를 되돌려주고 명료화함으로써 고객으로 하여금 새로운 알아차림을 불러일으켜서 원하는 방향으로 나아갈 수 있도록 지원해주는 것이다.

 

대니얼 시겔은 <알아차림>이라는 책에서 우선 고객이 겪고 있는 고통을 지각하는 데는 공감력이 필요하다고 말하면서 그 공감력에는 최소한 다섯 측면이 있다고 했다.

첫째는 타인이 느끼는 것을 느끼는 감정적 공명(emotional resonance)

둘째는 타인의 관점에서 바라보는 관점 이입(perspective taking)

셋째는 타인의 심리적 경험 및 그 의미를 상상하는 인지적 이해(cognitive understanding)

넷째는 타인의 웰빙을 우려해주는 공감적 걱정(empathic concern)

다섯째 타인의 행복이나 성공을 기뻐하는 동조적 또는 공감적 기쁨(sympathetic or empathic joy)이 그것이다

 

이런 개념에 가까운 사례를 들어본다.

코치: 어떤 이야기를 하고 싶은가요?

고객: 이직에 대한 이야기를 하고 싶어요. 마음이 좀 복잡하네요.

코치: 이직에 대한 이야기를 생각을 하면 마음이 좀 복잡하게 느껴지는군요. 그 복잡한 마음을 펼쳐내면 어떤 모양이 되는지요?

고객: _____, 그래서 현재 있는 곳에서 과감하게 나오지 못하는 이유는 용기가 부족한 때문인 것 같아요. 때로는 벼랑 끝에 서 있어봐야 오히려 더 집중하고 새롭게 도전할 수 있을 것이라는 것도 아는데, 어쩌면 지금이 기회라는 것도 사실인데, 그렇지만 제 인생에서 중요한 시점이라 모험을 하기 보단 좀 더 신중해 지는 것 같아요.

코치: 음, 그러시구나. 고객님이 원하는 것은 현재 있는 곳에서 과감하게 나옴으로써 기회를 살리고 새로운 것에 대한 도전을 할 수 있는데, 한편 생각해보면 지금이 인생에 있어 중요한 시점이라 모험보다는 신중해진다는 뜻이네요. 그것을 용기부족이라 말씀하시고요. 그래서 마음이 복잡하시다는 이야기네요. 제가 맞게 이해했나요?

고객: 네. 그래요. (음)__, 

코치: (음), 한쪽에서는 용기를 내어 새로운 기회에 대한 도전을 하고 싶은 마음이 있고, 다른 한쪽에서는 인생에서 중요한 시점이기 때문에 신중해져야한다는 두 마음이 있네요. 이 두 개의 마음을 지긋이 바라보고 있으면 어떤 느낌이 드세요?

고객: ______(마음을 바라보는 침묵의 시간), 처음에는 마음이 서로 뒤섞여져서 복잡하다고만 생각을 했는데, 이제는 신중함과 도전이란 상반되는 두 마음이 분명히 느껴져요. 그런데요. 그 두 마음을 보면서 좀 느껴보니 균형적 도전-말이 되는지 모르겠는데-이라는 생각이 떠오르네요. 기본적으로 신중해져야 할 부분과 도전해야할 부분이 구분되는 그림이 떠오른다는 거죠. 그리고 이제 그 그림이 떠오르고 나니 두 부분을 연결시켜 보완할 생각이 아울러 떠오르기 시작했어요.

코치: 신중해져야 할 부분과 도전해야할 부분이 구분되는 그림이 떠올랐군요. 그리고 그로 인해 두 부분을 연결해서 보완할 생각이 정리되기 시작되었다고 하니 그 또한 의미 있는 일이네요. 또한 균형적 도전이라는 말도 신선하네요. 인생의 중요한 시점에서 신중함과 기회를 살리는 도전을 연결해서 균형적 도전을 해 본다면 어떤 결과를 얻을 수 있을까요?

고객:(신중함과 도전을 균형적으로 연결하는 몇 가지 아이디어를 펼쳐냈다.) 아, 이렇게 하면 될 것 같아요. 균형적 연결, 될 것 같아요.

 

다니엘 시겔이 말하는 감정적 공명 즉 고객의 감정 언어를 포함한 키워드를 사용하고 되비추어주고, 고객이 바라보는 관점을 타인이 지각하고 이해해나가는 인지적 과정을 통해 함께 걱정해주고 기뻐해줌으로써 코칭에서의 공감력이 키워져나가기를 기대해본다. 

이러한 과정은 칼 로저스가 말하는 공감적 반응 즉 상대방 안에서 흐르고 있는 느껴진 의미들의 변화, 두려움, 분노, 혼란, 그 무엇이든 그가 경험하고 있는 것에 대하여 순간순간 민감하게 된다는 것과 같은 맥락을 이루고 있다.

 

칼 로저스의 공감적 반응을 향상시키기 위한 다니엘 시겔의 공감력을 키우기 위해서 상대방이 느끼고 지각하는 세계로 잠시 들어가서 함께 머무를 수 있다면 자연스럽게 사람들 사이를 연결할 수 있으리라 기대해본다.

 

#성찰 포인트

1. 나만의 공감력을 키우기 위한 방법엔 어떤 것이 있는가?

2. 어떻게 하면 상대방의 세계로 들어가서 잠시라도 머물러 볼 수 있을까?