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#서재진,  신뢰에 관하여,  2021.12.13.

ICF 핵심역량 4. 신뢰와 안전감을 조성한다(Cultivates Trust and Safety).

 

정의: 고객과 함께, 고객이 자유롭게 나눌 수 있는 안전하고 지지적인 환경을 만든다. 상호 존중과 신뢰 관계를 유지한다. (Partners with the client to create a safe, supportive environment that allows the client to share freely. Maintains a relationship of mutual respect and trust.)

 

실행지침 3. 코칭과정에서 고객의 고유한 재능, 통찰 및 노력을 인정하고 존중한다.

 

코칭의 기원이 인류지성사의 총합으로 형성된 것이지만, 가장 근접한 기원은 티모니 골웨이의 ‘이너 게임’이라는 개념에서 나온 것이다. 골웨이가 테니스 레슨을 하다가 발견한 학습의 패턴인 이너 게임이 코칭의 기본 원리가 된 것은 잘 알려져 있다.

 

골웨이에 따르면, 이전의 전통적인 테니스 레슨은 코치가 기존에 정형화된 스트로크 모델을 따라 배우도록 하는 것이다. 스토로크 때마다 코치가 판단과 평가를 하게 되면 그것이 학습자의 내면에 내사되어서 학습이 잘 진행되는 것이 아니라, 오히려 내면의 고유한 역량을 제한한다는 것이다. 즉, 코치의 평가와 지시가 레슨 고객의 움직임을 경직되게 통제함으로써 고객 내부에서 불필요한 대화를 만들어내고, 오히려 그것이 그들이 타고난 능력을 발휘하는 데 장애로 작용한다는 것을 점차 인식하게 되었다.

 

즉, 전통적 방식의 스포츠 코치의 가르침과 지나친 통제는 고객의 자신감을 약화시키고 자연스러운 학습 프로세스가 일어나는 것을 방해하는 결과를 가져온다는 것이다. 그래서 이너 게임은 외부의 개입을 제거하고 내면의 잠재능력이 발현되도록 해방시키는 것이 가장 좋은 학습방법이 된다는 것이다.

 

이런 점에서 본다면 “핵심역량 4. 신뢰와 안전감을 조성한다(Cultivates Trust and Safety)에서 ‘신뢰’라는 개념은 고객이 가진 무한가능성과 무한잠재력에 대한 이너 게임의 이 ‘신뢰’에서 유래했다고 볼 수 있다. 사실 이 고객의 잠재능력에 대한 신뢰가 이너 게임의 핵심이며, 코칭의 핵심 원리이기도 하다. 코칭은 사람에 대한 ‘무한한 잠재역량’을 ‘신뢰’해야, 개인과 조직이 잠재력을 극대화하여 최상의 가치를 실현할 수 있도록 도울 수 있게 되는 것이기 때문이다.

 

칼 로저스와 에이브러햄 매슬로의 영향을 받은 것으로 알려진 골웨이가 테니스 코트에서 인간이 자율적으로 내면의 역량을 끄집어낼 때 가장 효과적인 학습을 할 수 있다는 이 발견이 코칭에서 신뢰 개념의 기원이자 코칭 그 자체의 기원이 된 것이다. 그러니 핵심역량 4번은 코칭의 가장 중요한 핵심역량이라고 볼 수 있다.

최근에 만난 한 고객과의 대화이다.

 

고객: 저는 직원들에게 “나는 너희들을 70%밖에 신뢰하지 못한다”고 했습니다.

코치: 직원들에게 그렇게 말씀하셨군요.

고객: 썩은 나무를 대들보로 쓸 수는 없잖아요.

코치: 우리 고객님의 역량이 워낙 탁월하시니까 생긴 그림자인 것 같아요. 고객님의 기준을 만족할 만한 구성원이 아직 없으시군요.

고객: ---

 

그러니 향후 코치의 역할은 이 고객으로 하여금, 구성원이 가진, 아직 발현되지 못하고 있는, 어쩌면 억압되고 있는, 내면의 잠재역량에 대하여 알아차리는 관점 전환을 돕는 일일 것이다.

 

성찰 포인트

1. 고객을 신뢰할 때와 신뢰하지 않을 때의 반응의 차이는 어떠할까요?

2. 고객에게 신뢰를 보이는 질문으로 어떤 질문을 사용하시는지요?

 

 

관심과 호기심, 그리고 신뢰-김동호

#김동호 코칭역량N4. 신뢰와 안전감을 조성한다.

 

4-1 고객의 정체성, 환경, 경험, 가치 및 신념 등의 맥락 안에서 고객을 이해하려고 노력한다. (Seeks to understand the client within their context which may include their identity, environment, experiences, values and beliefs)

 

그동안 지나치게 일 중심적인 리더십 스타일에서 사람과 일을 함께 추구하는 리더십 스타일로 바꾸기 위해 고심하던 중, 지인으로부터 코칭을 배우면 도움이 될 것이라는 조언으로 코칭의 세계에 입문했습니다. 코칭적 접근을 하기 위해서 신뢰와 안전감을 조성하는 것이 첫 단추라는 생각으로 연구소내 실장들과 1:1 미팅을 계획하고 라포 형성을 위한 시간을 가졌습니다.

 

코칭을 모르는 실장들에게 코칭을 설명하기 보다는 대화를 하면서 자연스럽게 코칭 질문을 한다는 목표를 가지고 다음과 같이 1:1미팅을 계획하고 취지를 설명했습니다.

 

연구소는 전문영역이라 깊이 있는 업무 회의를 위해서는 각 실별로 실장님과 1:1미팅이 효과적일 것으로 생각되어 앞으로 실장님들과 1:1 업무회의를 가지려고 합니다. 미팅의 형식은 실장님의 생각을 먼저 듣기 위해서, 제가 질문하고 실장님의 설명을 듣는 형식으로 진행하려고 합니다. 그리고 오늘은 첫 미팅이니 편안하게 가벼운 이야기로 진행하려고 합니다. 어떠세요?

 

1:1미팅의 진행에 대한 저의 설명을 듣고 각 실장들의 반응은 부담스러워하면서도 약간의 호기심을 가진 표정으로 지켜보자는 태도 같았습니다.

 

Q: 실장님이 가장 신났던 일을 이야기 해주시겠어요?

Q: 이야기를 들으니 실장님은 ~~~한 것이 강점이신 것 같은데 어떠세요?

Q: 그렇게 신났던 이유는 무엇이에요?

Q: 실장님은 성취감(or 관계)를 중요시하는 것 같네요. 어떠세요?

Q: 일을 하면서 실장님이 중요하게 생각하는 것은 무엇이에요?

Q: 실장님이 은퇴를 하실 때 어떤 리더로 기억되고 싶으세요?

 

평균 1시간 30분의 시간 동안 각 실장들의 이야기를 들으며 이 분은 이런 환경에 이런 경험도 갖고 있구나! 이분은 이런 강점이 있구나! 이 분은 사람의 관계를 소중히 여기는 분이네! 성취감이 이분을 움직이는구나! 이분은 이런 꿈을 갖고 있구나! 지난 4년간 각 실장과 같이 일을 하고 이야기를 나누었지만 이 분들이 어떤 분인지는 제대로 보려는 노력은 없었구나! 하는 반성과 아하! 이래서 이분이 그때 이런 반응과 행동을 했구나!하는 알아차림이 있었습니다. 내가 그때 이분을 좀 더 알았더라면 그렇게 하지 않았을 텐데 하는 생각이 들자, Thing’s Paradigm의 한계와 결과를 깨닫게 되고, 코칭에서 왜 그렇게 People Paradigm을 강조하는지를 머리가 아니라 가슴으로 느끼는 시간이었습니다.

 

아직은 부족하지만 열심히 경청하고, 관심과 지지, 공감, 인정을 하니 실장들이 경계하는 마음이 풀어지고 자신의 이야기를  점점 편하게 이야기하는 것을 느낄 수 있었습니다. 누군가의 이야기를 들어 준다는 것은 그(혹은 그녀)가 하고 있는 일 이상의, 즉 그(혹은 그녀)의 존재에 대한 이야기에 관심을 가지고 듣고, 인정하고 지지하는 것이고, 이러한 대화에서 그(혹은 그녀)와의 관계에서 신뢰와 안전감이 생기는 것 같습니다.

 

성찰 질문

1. 코치로서 고객에 대하여 어떤 호기심을 갖고 있나요?

2. 코칭을 하기 위해서 코치는 고객에 대하여 무엇을 알고 있어야 하나요?