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박창규, 역량4, 고객과 함께, 고객이 자유롭게 나눌 수 있는 안전하고 지지적인 환경을 만든다. 상호 존중과 신뢰 관계를 유지한다.

Partners with the client to create a safe, supportive environment that allows the client to share freely. Maintains a relationship of mutual respect and trust.

4-2 고객의 정체성, 인식, 스타일, 언어를 존중하고 고객에 맞추어 코칭한다.

4-4 고객에 대한 지지, 공감 및 관심을 보여준다.

최근 노인 복지 시설에서 명상을 지도하고 코칭을 하는 사람의 이야기를 듣고 질의 응답과정에 참여한 적이 있다. 내용은 대략 이렇다. 노인 복지 시설하면 전에는 육체적인 치료 및 요양이 중심이었지만 요즈음은 점점 정서 심리적인 복지에도 관심이 높아지고 있다고 한다. 어쩌면 육체적인 치료 및 안정과 더불어 심리적 안정을 위한 명상과 코칭 그리고 상담이 더욱 요구되고 있다는 것이다.

질문: 연세가 많은 노인들의 경우 그들과 원만한 소통하시는 데 어려움이 많으시겠어요. 원만한 소통을 위해 어떤 노력을 하고 계십니까?

코치: 보통 사람과 비교하면 많은 차이가 있지요. 어려움이 많아요. 그래도 담당자들과 상의해서 이겨나가고 있어요. 그래도 한 가지는 분명한 것 같아요.

질문: 어려운 가운데 수고가 정말 많으시겠네요. 그래도 한 가지는 분명하다고 말씀하셨는데 그것은 무엇입니까?

코치: 그들이 관심 갖고 있는 것은 육체적인 질병의 고통도 있지만 늙어감의 체험으로 인한 죽음에 대한 불안, 가족과 사회로부터 떨어져 있는 외로움, 단순히 생존을 위한 무의미한 삶, 여러 가지 장애로 인한 현실 참여 및 기회 상실 등 다양한 고민들이 있습니다. 그렇지만 그들의 문제를 우리가 해결해 드릴 수는 없습니다. 다만 그들과 함께 말벗이 되어주는 게 중요한 일이라고 생각합니다. 그분들과 코칭 대화 시간이 끝나고 ‘아이구, 이렇게 제 말을 들어주는 사람이 있다니, 참으로 감사합니다.’라고 밝은 표정을 지어줄 때가 제일 기쁜 것 같아요. 이러한 말을 들을 수 있을 때까지 가장 중요한 것은 그분들이 사용하는 언어를 사용하는 것입니다. 그분들의 언어를 잘 사용해주면 그들은 이해받고 공감 받는 느낌을 받는 것 같습니다. 그 분들의 언어 속엔 그분들의 고유한 상처가 고스란히 스며있더군요. 일부 할머니들의 경우엔 상처를 넘어 한이라고 표현될 만큼 깊은 상처가 있으시고요. 그 분들의 표현은 정말 가지가지입니다. 그 분들 나이의 역사만큼 겪은 스토리가 많습니다. 그래서 코치나 상담자가 유념해야할 가장 중요한 일이 있습니다. 그 분들이 삶의 역사를 통해 각인된 그 언어들을 그대로 사용해 드리는 것입니다. 예를 들어 어떤 젊은 할아버지는 젊은 시절의 화려했던 시절이 그냥 지나가버린 것에 대해 유난히 견디지 못하는 분이 있었습니다. 저는 그 분의 특별한 키워드에 대한 언어를 유념하면서 자주 되풀이해서 돌려드렸습니다. 그 분은 화려했던 젊은 시절의 상황에 비해 지금 처한 열등감을 감추기 위해서 과거를 ‘과장된 우월감’으로 표현했던 것이었습니다. 그 분의 언어로 계속 반응해주고 이해해주고 공감해주는 코치의 반응을 보고는, 눈물을 보이며 이제는 더 이상 그 허황된 이야기는 하지 않겠다고 했습니다. 한참 후 그분을 뵈었을 때는 훨씬 표정이 밝아 보였습니다. 이런 게 코치로서의 보람이 아닌가 합니다.

고객이 자기가 처한 고통의 문제를 제기했을 때 코치가 판단 없이 이야기를 들어주고 공감해주면 점점 깊은 이야기를 하게 된다. 점점 깊게 이야기를 한다는 것은 자신의 내면과 더욱 밀접하게 접촉하면서 이야기를 한다는 것이다. 그렇게 자기 내면과 밀접한 접촉 상태에서 이야기를 해나간다는 것은 이미 스스로 문제의 원인을 찾고 그 해결책까지 찾아내는 과정으로 들어섰다는 것을 뜻한다. 이때 코치로서 해야 할 가장 중요한 일은 고객이 사용하는 언어를 벗어나지 않고 고객의 언어를 그대로 또는 맥락에 맞추어 읽어주는 것이다. 언어는 단순히 사용하는 도구 그 이상으로 그 언어를 사용하는 사람에게 생각하고 느끼는 모든 것에 영향을 미치고 있기 때문이다. 고객은 코치와 상호작용하면서 새로운 알아차림이 일어날 때는 그가 사용하는 언어부터 바뀌게 될 것이다. 새로운 성장의 싹이 트기 시작한 때이다.

내가 오래전에 고객일 때 ‘나에겐 내면의 공간이 중요하다.’라고 말 했는데, 코치가 ‘공간이란 무엇을 뜻합니까?’라고 물었던 코칭을 기억한다. 그리고 그때의 언짢음도 기억한다. 그리고 그 코칭 과정에서 그러한 패턴이 지속되면서 그 코칭은 아쉽게 끝났다. 제발 고객의 말을 맘대로 짧게 자르거나 유사한 용어로 바꾸거나 하지 말고 고객의 말 그대로 사용해주자. 더욱이 고객의 말에서 자기의 궁금증을 해소하기 위한 질문부터 먼저 하는 것은 더욱 삼가 해주면 좋겠다. 

#성찰 포인트

1. 고객의 말이 중요한 이유가 무엇인지 살펴봅시다.

2. 고객으로서, 코치가 자기의 말을 바꾸어 말을 했을 때 느낌은 어떠했는지요?