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#박주연, 핵심역량 6. 적극적으로 경청한다

실행지침 4.  고객의 감정, 에너지 변화, 비언어적 단서 또는 기타 행동들을 인지하고, 인정해주며 탐색한다.

 

고객의 말을 잘 듣는다는 것은 무엇일까? 처음에 코칭을 배울 때 경청은 외적으로나 내적으로 상대방의 말에 귀 기울이는 것이며 상대방의 에너지까지 알아채면 그것이 경청의 최고 단계라고 했다. 코칭의 정의에 나와 있는 파트너링에도 결국 고객이 스스로 하는 말, 그리고 말을 하면서의 감정, 에너지 변화들을 코치가 파트너로서 알아채고 전달해주며 함께 탐색한다는 뜻이 담겨져 있다. 연습을 통해 이제는 고객의 감정과 에너지 변화를 알아챌 수는 있게 되었는데 그것을 전달해주고 탐색하는 것이 어렵다는 것을 최근 코칭 사례에서 느꼈다.

다음은 코치로서 코칭 유료고객 확보를 어떻게 할 수 있을까에 대하여 진행한 코칭이다.

 

코치: 유료 고객 유치라는 단어를 떠올리시면 어떠세요?

고객: 좀 약간 한숨이 나오는 (웃음) 아주 쉽지 않다. 쉽지 않다. 그리고 또 어렵다. 심란하다 이런 느낌이 들어요.

코치: 심란하다 어렵다 쉽지 않다. 그럼에도 유료 고객 유치를 꼭 해야 하는 이유는 뭘까요?

고객: 일단은 제가 그래도 코칭 전문 코치로 직업을 삼고 있으니까 유료로 코칭을 하지 않으면 전문 코치라고 할 수 없는 거죠. 뭔가 생활에 정말 뭔가 생활을 영위할 수 있는 정도의 수입이 아니더라도 일단은 코칭은 유료 코칭은 해야 될 것 같아요. 얼마가 됐든 몇 명이 됐든. 그래서 해야 된다

코치: 네에 해야된다! 라고 단호하게 말씀해주셨어요. 전문 코치시니까요. 네 전문 코치라는 이 단어는 또 어떠세요?

(후략)

 

처음에는 유료고객에 대해 한숨을 쉬며 힘들어하던 고객이 유료고객 유치를 해야 하는 이유에 대해서는 매우 단호하게 ‘해야 한다’ 라고 말하면서 에너지도 말투도 크게 변화한 것을 볼 수 있다. 그런데 그 뒤에 코치의 말에는 인지하고 인정하는 것까지는 했으나 더 깊이 탐색하지는 못했다.

그 때 당시의 머릿속을 떠올리면 ‘에너지가 바뀌었다!! 그런데 이걸 가지고 뭘 하지 어떻게 질문을 하지?’ 라는 생각들이 오갔다. 프레즌스를 지키지 못하고 다음 질문 뭐할까에 집중하고 있었다. 결국 질문 만들기에 실패하고 그러다 다른 것에 대한 질문으로 넘어갔다.

 

그렇다면 깊은 탐색을 위해서는 어떻게 할 수 있었을까?

 

‘지금 목소리가 갑자기 바뀌셨어요. 이 변화, 뭘까요? ‘

‘해야한다! 라고 방금 전보다 말투가 단호해지셨는데, 이 상반된 에너지는 뭘까요?’   

 

감정과 에너지 변화에 대한 감지를 가볍게 고객에게 돌려주며 고객이 스스로 탐색할 수 있게 하면 되는 거였는데, 코치로서 이것을 그럴듯한 질문으로 만들어야 한다는 생각에 그 순간을 놓쳐버린 것이다. 그러다 보니 관심의 초점이 고객이 아닌 나에게로 돌아왔고, 코칭 프레즌스를 잃은 것이다.

 

코치로서 적극적인 경청을 통해 고객의 에너지나 감정을 인지하는 것은 매우 중요하다. 하지만 결국 코칭을 하는 이유 중에 하나는 코치가 인지한 감정과 에너지의 변화를 고객이 알 수 있게 하는 것이다. 이럴 때는 오히려 머리로 생각해낸 그럴듯한 질문이 아닌, 직관을 전달하며 ‘이것은 무엇일까요?’라는 단순한 말이 그 순간에 훨씬 더 큰 힘을 가질 수 있다.

 

#성찰질문

1. 코치님들은 고객의 감정이나 에너지 변화가 인지될 때 어떻게 탐색으로 연결하시나요?