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#이효숙_역량 3. 합의를 도출하고 실행한다. (Establishes and Maintains Agreements)

합의(合意)의 사전적 의미는 ‘둘 이상의 사람이 마음먹은 생각(意思)이 일치함’ 이라고 설명된다. 우리가 일상생활에서 합의 라는 단어를 어떤 경우에 접하게 되는지 생각해 보면 주로 ‘정상 회담 합의’ ‘합의 이혼’ ‘교통 사고 합의’ 등을 떠올리게 되고 관련된 이해관계자들이 서로 노력을 기울여야 합의에 이를 수 있다는 것을 알 수 있다.   합의와 비슷한 의미를 갖는 동의(同意)와 비교해 보면, 동의는 기존에 가지고 있던 내 의견을 바꾸지 않고 내 의견과 같으면 동의, 그렇지 않으면 동의하지 않음(=반대)으로 표현할 수 있는 반면 합의에는 서로 다른 의견을 “맞추어 가는 과정”이 포함되어 있다.  따라서 합의는 동의에서는 필요하지 않은 의견이 일치되기 까지의 과정, 절차, 노력, 시간 등의 개념이 포함되어 있다고 할 수 있다. 또한 글자를 더 풀어보면 말(音) 과 마음(心)이 합쳐지는 것이 합의이기에 도출한 합의를 말과 글로 표현하고 그것을 온 마음을 다해 지키려는 노력을 해야만 합의가 유지된다 라는 것을 알 수 있다. 

코칭 역량 ‘합의를 도출하고 유지한다’의 핵심요소는 1) 코칭 관계에 대한 합의 2) 전반적 코칭 계획과 목표에 대한 합의 3) 각 세션의 목표와 목적에 대한 합의 총 3가지이고 이는 다시 11가지의 실행지침으로 구체적으로 설명되고 있다.  11가지의 실행 지침 중 7개의 실행지침 문장이 “Partner with the client (고객과 함께 파트너 한다)“ 로 시작하고 있는데 이는 코치-고객 관계가 서로 동등한 책임을 가지는 협력자 관계임을 강조하고 있다고 짐작해 볼 수 있다.

3-5 고객과 코치 간에 서로 맞는지를 결정하기 위해 파트너십을 갖는다. (Partner with the client to determine client-coach compatibility)       

최근 커리어 전환을 고민하는 잠재 고객을 소개 받게 되었고, 사전 오리엔테이션 콜을 준비하고 진행하면서 고객-코치의 적합성 (client-coach compatibility)을 경험한 사례를 공유하고자 한다. 

잠재 고객은 현재 대학에서 학생들을 가르치고 있으며 학교를 떠나 새로운 분야로 커리어를 전환하고 싶은 니즈를 가지고 있지만 어디서 어떻게 무엇부터 시작해야 하는지 막막한 상태라고 자신을 소개하였다. 코칭을 받아본 경험이 전혀 없었고 학교에서 학생을 대상으로 하는 진로 상담과 비슷하지 않을까 하는 막연한 생각을 가지고 있었다. 

또한 소개받은 코치인 내가 기업 HR 분야의 경험이 많다는 점 때문에 코치인 내가 많은 것을 알려주기를 기대한다는 것을 고객의 표현 속에서 알아차릴 수 있었다. 고객-코치 관계는 동등한 파트너관계이고 코칭 목표 설정, 주제 선정은 고객이 정하는 것이라고 설명할 때 고객이 살짝 의아해 하는 것이 느껴져서 이유를 물으니 코칭 경험이 전혀 없는데 과연 내가 할 수 있을까? 라는 의구심이 든다고 했다.

이에 인간은 자기 자신의 문제해결과 의사결정에 능하고 (resourceful), 원하는 것을 만들어 내기 위해 내적 자원을 조합하여 새롭고 가치 있는 경로와 수단을 만들어 낸다 (creative) 는 코칭 철학을 상기 시키면서 코치는 그 과정을 돕는 파트너 역할을 한다고 재차 설명하였다. 그

리고 고객 본인이 학교에서 이미 충분한 성과를 이루었다고 말한 점과 연결하여 그러한 성과를 가능하게 한 고객 내면의 자원이 커리어 전환에도 활용될 수 있다고 격려를 하기도 했다. 

오리엔테이션 콜 중간 중간 어색한 침묵이 흐르기도 하고 “잘 모르겠어요” 라는 반응이 계속되면서 코치인 내 마음속에서 뭔가 대화가 잘 흘러가고 있지 않다는 불편함이 느껴졌다.  그래서 “어떤 이야기를 나누면 고객님이 -잘 모르겠어요- 에서 -좀 알겠어요- 로 움직일 수 있을 까요? “ 라고 질문을 하니  “만약에… 코치님께서 전에 하셨던 커리어 코칭의 구체적인 사례를 설명해 주시면, 인풋이 뭐고 아웃풋이 뭐고 그래서 최종적으로 내가 기대할 수 있는 게 뭐겠다 그림이 그려지면서 제가 좀 더 구체적으로 알 수 있을 거 같아요…“  라는 답변이 돌아 왔다. 

이후 구체적인 사례와 추가적으로 도움이 될만한 정보를 공유하고 나니, 고객의 얼굴 표정과 목소리가 달라지는 에너지의 전환을 관찰할 수 있었고 고객이 커리어 코칭을 받아 보겠다는 결정을 내리면서 오리엔테이션 콜을 마쳤다. 

고객이 계속 “잘 모르겠어요” 할 때는 ‘아, 이 고객님하고는 코칭으로 만날 인연이 아닌가 보다’ 하면서 뭔가 맞지 않는다 라는 생각이 들었는데 구체적 사례 공유 이후에 고객이 변화하는 모습을 보면서 고객-코치의 적합성을 단편적으로 쉽게 판단할 것이 아니라 코치가 다각도의 탐색 질문을 통해 적합성을 찾아내야 한다는 것을 깨달았다.  이야기를 좀 더 나누면서 알게 된 고객의 전공분야가 매우 구체적인 성격을 띠는 학문이라는 점에서 고객은 구체적으로 사고하고 의사소통하는 사람인데 코치인 내가 그것을 알아차리지 못하고 계속 개념적으로 설명하면서 마치 2구 콘센트에 3구 플러그를 꽂으려고 애쓰는 모양새 같았다는 생각이 들었다. 또한 고객의 코칭 경험 유/무에 따라서 오리엔테이션 콜의 구성 내용도 달라져야 할 필요가 있다는 점도 알게 되었고 오리엔테이션 콜에서 다른 고객과의 코칭의 사례가 소개되어야 하는 경우에 공유할 내용과 공유하지 않을 내용이 무엇인지에 대해서 코칭 윤리에 근거하여 코치가 사전에 명확한 구분기준을 가져야 한다는 점도 느끼게 되었다.

<성찰질문>

1.         고객-코치 적합성은 무엇으로 확인할 수 있나요?

2.         어떤 질문으로 고객-코치 적합성을 탐색하고 있나요?