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#박혜숙,  코칭 언어.

 

우리의 속담에 “말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다.”라는 말이 있다. 이는 말을 잘하면 아무리 어려운 일도 해결할 수 있다는 뜻으로 말의 힘을 나타낸 말이다. 즉 말 한마디가 사람의 태도와 행동을 변화시킬 수 있다는 것이다. 그러나 일반적으로 사람들은 자신이 하는 말이 다른 사람들에게 어떻게 들리는지 의식하지 못하고 대화한다. 다시 말해 이런 말을 하면 상대방이 어떻게 생각할지, 상대방의 의욕을 좀 더 불러일으킬 만한 질문은 무엇인지, 어떤 말이 상대방의 상상력을 자극할 수 있는지와 같은 생각을 하며 대화를 하는 사람은 많지않다.

 

코칭 대화에서는 자기 자신이 하는 말, 즉 단어와 문장에 대해 강하게 의식하며 다른 사람들에게 어떻게 인식되는지 의식하며, 고객과 이해관계자들과 친밀한 신뢰를 구축한다. 그러므로 코칭 대화는 하면 할수록 상대의 의욕을 고취하고 의식을 확장하게 한다.

 

예를 들면, 보통의 대화에서는 “열심히 하게” “좀 더 집중해서 신중하게 해주게”처럼 말한다. 그러나 코칭 대화에서는 “집중해서 할 수 있는 방법은 무엇인가요?”라고 질문한다. 그러므로 코칭 대화는 보통의 대화보다 훨씬 더 상대를 몰입하게 만들고 상대의 이야기를 듣고 공감하며 상대의 생각과 삶의 이야기를 탐색할 수 있다.

 

ICF 핵심 역량 중 언어에 대한 행동지침은 3가지이다.

역량 1-3. 고객, 스폰서 및 관련 이해 관계자들에게 적절하고 존중하는 언어를 사용한다.

역량 4-2. 고객의 정체성, 인식, 스타일 및 사용 언어를 존중하고 고객에 맞추어 코칭을 한다.

역량 6-5. 고객이 전달하는 내용의 완전한 의미를 알아내기 위해 고객의 언어 음성 및 신체 언어를 통합한다.

 

고객과 이해관계자들이 사용하는 언어를 존중하고, 고객의 사용언어를 존중하며, 고객이 전달하는 내용의 의미를 알기 위해 고객의 언어 음성 및 신체 언어 및 언어 속에 내포되어 포함되지 않은 비언어적인 것들도 통합해야 하는 것이다. 특히 코치가 사용하는 언어는 고객들에게 영향을 미치고 감정적인 에너지가 있음을 인식해야 한다.

 

고객과 협조적이고 친밀한 신뢰 관계를 확립하고 유지하려 한다면 분리를 조장하거나 방어 심리를 자극하는 단어 보다 서로 다른 것들을 하나로 아우르는 언어를 사용해야 한다.

예를 들면 “우리가 오늘 나눌 대화의 주제는 무엇인가요?” 처럼 ‘우리’라는 말을 사용한다. ‘우리’라는 말은 다른 사람들을 포함해 팀워크를 강조하는 말이다. 반면 ‘나’라는 말은 자신의 견해나 책임을 나타내고, ‘당신’이란 말은 비난이나 비판처럼 방어적인 반응을 내포한다.

 

자원을 찾아 실행 방법을 질문할 때도 가급적 ‘해야 하는 것’보다는 ‘할 수 있는 것‘을 질문한다. ‘해야 하는 것’은 통제적이고 지시적으로 죄의식을 수반할 수 있다. ‘할 수 있는 것’은 더 생각하고 행동을 확장하여 협력의 차원에서 더 많은 가능성을 내포한다. 특히 다른 사람에게 “해야 한다”고 하는 것은 통제적이고 조종하고자 하는 무의식적인 행동이며. 어린아이 취급을 하는 것 같아 불쾌감을 준다.

 

인간과 동물의 가장 큰 차이는 언어를 사용하는 것이다. 우리들은 잠자는 시간 외에 언제나 언어를 사용하며 언어는 우리가 생각한 것 보다 훨씬 더 강력한 힘을 가지고 있다. 우리의 뇌는 부정과 긍정을 구분하지 않으며, 어떤 단어에 노출되면 일정 부분이 자극을 받고 행동할 준비를 한다. 그러므로 올바른 언어, 중립언어, 긍정언어를 사용해야 한다. 고객이 자신의 생각이나 의견을 자유롭게 표현할 수 있도록 가능성의 공간을 열어 믿고 기다려주길 바란다.

 

언어는 사용하는 사람의 삶과 문화가 오롯이 반영된 것으로 함께하는 이들의 주의력에 영향을 미친다. 고객의 언어 중 “해 보겠다”라는 말은 성공하지 못한다는 예감과 변명의 느낌을 줄 수 있다. 반면 “하겠다”라는 말은 다짐으로 훨씬 강한 약속이다. 그러므로 때와 장소와 맥락을 고려하여 사용되는 올바른 코칭 언어가 훨씬 더 고객에게 유용할 것이다.

고객을, 고객을 위한, 고객과 함께~ 

 

 

#성찰

1. 코치로서 나의 언어 습관은 어떠한가요?

2. 연결된 관찰자로서 함께하는 분들과 어떤 언어를 사용하나요?