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#석진오,  코칭역량N6. 적극적으로 경청한다

정의: 고객의 시스템 맥락에서 고객의 말을 충분히 이해하고 고객이 마음껏 자기표현을 할 수 있도록 지지하기 위해 고객이 말한 것과 말하지 않은 것에 초점을 둔다.

경청의 목적은 고객을 이해하는데 있습니다.  따라서 적극적 경청을 한다는 것은 고객을 좀 더 명료하게 이해하기 위해 고객에게 묻거나 탐색하는 코치의 행동이 포함된다는 것을 알 수 있습니다.  코치는 고객이 누구인지 또는 고객의 상황이 무엇인지에 대하여 알게 된 내용을 활용하여 좀 더 묻거나 탐색함으로써 고객에게 더 많이 귀를 기울이고 이해할 수 있게 됩니다.  고객이 자주 사용하는 단어, 감정, 에너지의 변화, 비언어적인 단서, 행동 등에 대해 묻거나 탐색하는 모습이 대화상에서 관찰됩니다.  또한 고객이 말한 생각이나 관념 등을 좀 더 명확히 하기 위해 간결하게 요약하거나 반영합니다.(PCC Marker)

얼마 전 허리가 아파서 병원을 찾았을 때였습니다.  젊은 의사는 간단한 눈인사를 하는 둥 하고는 저의 등, 허리, 골반 등을 촬영한 엑스레이 사진을 걸어놓고 빠르게 몇몇 가지에 대한 소견을 말해주었습니다.  사진만으로는 증상을 정확히 알 수 없다고 하면서 화면상에 4개의 질문을 띄우고 그 중에서 해당되는 것을 말해달라고 했습니다. 질문 중에 하나 정도는 저의 증상에 근접했지만, 사실은 저도 증상을 뭐라고 콕 집어서 말하기 어려운지라 그 동안에 제게 무슨 일이 일어났는지, 무엇을 겪어왔는지, 특히 병원에 오기 전 아침에 일어났던 상황에 대해 말하고 싶었습니다.  그러나 의사는 몇 마디 듣는 둥 마는 둥, 컴퓨터 화면으로 눈을 돌리며 좀 전에 했던 이야기를 다시 반복했습니다. 

고객에게 ‘오늘 코칭세션에서 하고 싶은 이야기는 무엇입니까?’ 라고 물었을 때, 그것이 무엇인지 명확하게 한 마디로 말해주는 고객을 만나본 적이 없습니다.  대개 고객의 이야기는 길고 장황했으며 그것이 무엇을 말하는 것인지 이해하기까지는 집중과 관찰이 절대적으로 필요했었습니다.  대화과정에서 고객이 말로 표현을 하던 안 하던 ‘그것 때문에 내가 이랬구나!’ 라는 알아차림의 표정을 보일 때 그리고 코치 또한 ‘그랬겠구나!’ 하고 고객의 고통에 대해 이해했을 때, 코칭에서의 소통은 70% 이상 성공적이었습니다.  고객은 이미 자신의 문제에 대해 훌쩍 성장한 모습이었고 새로운 알아차림을 어떻게 활용할 것인지를 고려하도록 고객을 초대하는 것은 그리 어렵지 않은 일이었습니다. 

저는 허리가 아프고 불편하다는 것이 무엇을 의미하는지 그리고 원인이 무엇인지를 명확히 알고 싶었고 의사가 저와 함께 그것을 탐색해주기를 바랬었습니다.  그런 의사를 꼭 만나고 싶습니다. 

‘여러 가지 생각으로 엉켜있다며 실마리를 찾아서 그것들을 정리하고 싶다.’ 는 고객을 만났을 때, 코치는 고객을 좀 더 명료하게 이해하는 것이 순서입니다.  그래서 고객이 말해준 내용을 활용하여 더 묻고 탐색해갑니다.  고객이 자주 사용하는 단어의 의미, 감정상태, 에너지의 변화, 비언어적인 단서, 행동 등에 대해 묻거나 탐색하는 동안 고객과 코치 모두 현재의 상황에 대한 이해가 커집니다.  이러한 이해를 바탕으로 고객은 현재 자신의 생각이나 느낌을 넘어서서 새롭거나 확장된 방식으로의 탐구가 가능해집니다.  고객의 성장이 이루어지는 과정입니다. 

코칭에서는 가능한 이런 과정이 의사들에게는 그렇지 않은 것처럼 보였습니다.  아주 다급한 상황이 아니면 병원에 가는 것을 기피하고 의사와 함께하는 것을 싫어하는 저를 탐색해 봤습니다.  제 마음속 저 아래에 ‘병원에 가고 의사와 함께하려면, 존중 받지 못하고 인정받지 못함을 참아내야 한다’ 는 화가 있다는 것을 알았습니다.  병원을 기피하고 의사와 관계 맺기를 싫어하는 제 생각을 분명히 볼 수 있었습니다.  그러한 제 생각을 넘어서서 새롭거나 확장된 방식으로 이 문제를 탐구하는 것은 다음으로 남겨두었습니다. 

성찰 – 코칭 대화상에서 적극적 경청을 위한 행동의 일환으로 무엇을 합니까?